Ik werk als support coördinator bij de klantenservice. Niet dat ik nou zo'n geweldige kapitein ben hoor. Maar, met ruim tien jaar horeca-management-ervaring en daarna de Amerikaanse manier van customer service ingedrild te krijgen, vonden ze me wel geschikt voor die positie. Vooral in een bedrijf dat zich juist wil onderscheiden op de klantvriendelijkheid en dienstverlening.
Toch is een opfrissertje af en toe wel nodig. Daarom gaan mijn collega's en ik op cursus. Terug de schoolbanken in, hartstikke leuk. Met 8 mannen en vrouwen in een lokaal, lekker ouderwets. Een kleurrijke mix van verkoop, administratie en technisch op woensdagmorgen aan de koffie. Koekje erbij?
We leren hoe je een (telefoon)gesprek op- en afbouwt in vijf fases. Contact leggen, informatie verzamelen, oplossen, afsluiten, actie. Klinkt logisch, snapt iedereen, let vooral op de tweede fase. Want vaak heb je de neiging om te snel te willen oplossen, zonder alle informatie te hebben.
Yes ma'am.
Daarna wordt het echt interessant. Reflectief luisteren, het volgende onderwerp, is feitelijk niks meer dan het betere gok-werk, als die maar gebaseerd is op een redenering. Je luistert tijdens een gesprek niet naar wat er wél gezegd wordt, maar juist naar wat er níet gezegd wordt.
Huiswerkopdracht 1: probeer ook eens in gewone gesprekken -tijdens het eten met de kinderen ofzo- reflectief te luisteren.
Zo zegt mijn vrouw 's avonds op de bank tegen me, dat ze op haar werk die dag iets niet fijn vond. Ik kan me dat wel voorstellen, zou ik ook niet vinden. Snel denk ik terug aan de cursus van die ochtend op zoek naar een passende beredendeerd gegiste reactie.
"Dat begrijp ik, je voelt je dan natuurlijk onzeker."
Ze heeft het niet gezegd. Toch raak ik een snaar en kweek meteen begrip. Ze beaamt mijn stelling en ratelt meteen verder over haar gevoel, haar acties en de uiteindelijk oplossing.
Opdracht 1: check.
Terug naar de cursus. De ochtendsessie wordt afgesloten met nee zeggen. Ook dat klinkt niet moeilijk, maar het is lastiger dan je denkt. Want: waar is die balans tussen de klant is koning aan de ene kant en ja maar ho eens even, in de algemene voorwaarden staat aan de andere?
Daarom leren we om nee te zeggen in 4 stappen:
Huiswerkopdracht 2: let ook hier eens op in je gesprekken.
Tip van de juf: Vooral leuk als je puberende kinderen hebt.
Goh, laat ik die nou net drie hebben...
En ja, dan tel ik de peuterpubertijd ook mee.
's Middags zit ik met zoonlief in de auto. Hij baalt, want hij is met een vier voor zijn rekentoets thuis gekomen. Emotioneel onstabiel, mopperig, verdrietig en mokkend zit hij naast me in de auto. Ik wil voorstellen om samen met hem de sommen te oefenen, maar aarzel.
Huiswerk en extra leren zijn aan hem niet besteed (wat vreemd?). Alleen al de gedachte eraan voedt zijn antipathie.
Wat nou als ik...
"Kerel, luister. Nee, ik kan die vier niet voor je wegtoveren (1). Want ik heb geen toverstokje (2). Ik begrijp wel dat je ontzettend baalt en teleurgesteld bent (3). Wat ik wél voor je kan doen, is even de meester of juf een mailtje sturen en vragen voor wat oefenwerk, zodat ik samen met jou kan zorgen dat je het wel snapt (4)."
Ik verwacht er niet te veel van. Maar terwijl we voor het rode verkeerslicht staan te wachten, zie ik een glinstering van hoop in zijn ogen. Hij waardeert mijn aanbod oprecht, dat zie je meteen.
"Ja graag, papa."
Vanuit mijn ooghoek zie ik het groen worden. Stomverbaasd geef ik gas, op naar 4 kilometer snelweg waarin de sommen niet meer genoemd worden en we mee bouncen met een of andere dansplaat.
Krijg nou wat, dit werkt gewoon...
Opdracht 2: check
En voor de mensen die denken: "Ja dat zal allemaal wel, maar wat gebeurde er toen je met die oefensommen op de proppen kwam?"
Nou, die heeft meneer dus inderdaad samen met mij zitten maken. Bijna een uur lang. En hij snapte het.
Ik sta paf.